Formation Service Relation Client

Durée :  10 à 32 heures - Modulable

 

Objectifs pédagogiques :

• Mettre l’orientation client au cœur des priorités

• Faire prendre conscience des enjeux de la relation client dans l’environnement contemporain

• Construire les outils d’une relation constructive et qualitative auprès de chaque interlocuteur

• Créer et entretenir le lien avec les clients y compris en situation « sous tension »

• Comprendre, anticiper et servir les attentes de chaque client grâce à l’écoute, à l’analyse des besoins et de la demande

 

Publics :

Service Relations Clients et équipe commerciale terrain

 

Pré-requis :

Connaître les fondamentaux de la relation client à distance et être en contact téléphonique / mail avec des clients

 

Programme type :

Alimenter l’expérience client au quotidien :

• Définir l’attendu de la relation de l’entreprise pour le client

• Réagir à la demande client pour apporter des solutions pertinentes

• Intégrer les bonnes pratiques relationnelles (écoute active…)

Améliorer la qualité de la relation par l’intelligence émotionnelle :

• Cultiver un échange empathique et sympathique

• Assoir son leadership en développant son assertivité

• Intégrer les aléas dans le discours client

Construire une relation client proactive et pérenne :

• Passer de la demande exprimée au besoin implicite

• Être force de proposition pour construire l’avenir

 

Méthodes pédagogiques :

• Partage des modèles relationnels via des exercices de co-construction et de partage d’expérience

• Etudes de cas et mises en situations sur des cas relationnels concrets vécus par les participants

• Entrainement sur le plateau en situation réelle d’appel

• Partage de bonnes pratiques

• Méthodes d’évaluation des acquis (mises en situation, QCM, enquêtes en ligne…)

• Supports pédagogiques : fiches techniques et modes opératoires

• Supports de prise de notes, grille de débriefing des cas pratiques

• Remise d’un référentiel de formation à l’issue de la session, enrichit par les outils pratiques construits durant les ateliers

• Accès aux outils digitaux du parcours 

 

Modalités d’évaluation :

Questionnaire de préparation, grille d'analyse des besoins

Fiche d’évaluation à chaud de la formation

Fiche de plan de progrès individuel à compléter en fin de formation

Evaluation des apprentissages (enquête en ligne)

 

Modalités et délais d’accès :

Définis par le client (manager ou particulier)

Présentiel ou distanciel

Séances individuelles ou collectives

 

Accessibilité aux personnes handicapées :

Nous contacter pour des modalités adaptés (locaux, supports)

 

Tarifs :

Définis pour chaque client dans la proposition budgétaire et dans la convention.

Ces tarifs sont revus chaque année en fonction de l’inflation, après information et validation du client par mail